¿Qué expectativas de servicios al cliente tienen los consumidores?

por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)*

La llamada telefónica de un agente sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores (51%), mientras que los siguientes métodos preferidos son el e-mail (18%) y el chat en la web (11%).

Así lo reveló la segunda encuesta mundial anual de servicio de atención al cliente “Global Customer Service Survey”, impulsada por Interactive Intelligence Group Inc. y realizada por Actionable Research entre marzo y abril de 2014 entre 1.462 consumidores y 459 profesionales de TI, de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

El objetivo de la investigación fue analizar las expectativas del servicio al cliente y preferencias de los consumidores y profesionales TI que trabajan para las empresas que prestan éste servicio.

Los resultados de la medición manifestaron que una respuesta oportuna es el factor más valorado por los consumidores en la interacción del servicio al cliente, seguido por la posibilidad de conectarse con un agente bien informado.

En efecto, una de las misiones fundamentales de una empresa es lograr la satisfacción total de sus clientes, para lo cual deberá comprometerse en una búsqueda constante por alcanzar los mayores niveles de calidad y una superación creciente de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que provee. Se trata de un pilar central en la operación de negocios al que algunas organizaciones no le prestan la debida atención, y que se debe reforzar en forma permanente con gestión y planificación, y procesos eficientes y eficaces, debidamente auditados.

En relación a las mayores frustraciones de los consumidores, la encuesta identificó la incapacidad de comprender al agente y estar frente a un agente condescendiente (ambas opciones obtuvieron un 75%), como así también los largos tiempos de espera inicial, señalado por el 64% de los consultados.

El estudio impulsado por Interactive Intelligence Group Inc. determinó que si un agente es condescendiente o exigente, la mayoría de los consumidores (62%) dicen ser propensos a buscar un proveedor alternativo. Casi la mitad (48%) buscaría un proveedor alternativo si el agente carece de conocimientos adecuados, y el 47% lo haría si un agente muestra una falta de voluntad.

En este sentido, vale destacar que fallar en la atención al cliente es una forma bastante efectiva de dinamitar el futuro de una compañía. Los riesgos de desarrollar procesos de atención ineficientes o sin el control adecuado, pueden ser tan determinantes para la evolución y el futuro de una compañía, que es tan imperioso como vital, fortalecerlos y evaluarlos.

De hecho, la medición “Global Customer Service Survey” destacó que la mayoría de los consumidores (64%) comenta en su entorno cuando tiene una experiencia de servicio al cliente positiva (el 37% tiene mayor predisposición a compartir una buena experiencia por las redes sociales).

En tanto, casi la mitad de los consumidores (45%) siempre o usualmente toma decisiones de compra basadas exclusivamente en el servicio al cliente.

Fuente: http://investors.inin.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=852667

 

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